以下是一份适用于婚恋服务门店的《门店SOP手册》（Standard Operating Procedure，标准作业程序），涵盖服务全流程、话术模板、执行标准及检查机制，帮助门店实现标准化运营，提升服务效率与客户满意度：
版本号：V1.0
适用门店：XX婚恋服务中心（XX路店）
生效日期：202X年X月X日
规范门店服务流程，明确各岗位职责与操作标准，确保服务一致性、专业性与客户体验，降低服务风险，提升客户留存率与转介绍率。
本手册适用于门店全体员工（含门店经理、红娘顾问、活动策划、客服专员），覆盖客户从“首次进店”到“服务终止”的全生命周期服务流程。
目标：建立信任，收集基础信息，明确服务需求。
| 步骤 | 操作标准 | 责任人 | 工具/话术 |
|---|---|---|---|
| 1. 迎接客户 | 客户进门后10秒内起身微笑问候：“欢迎光临XX婚恋，我是顾问XX，请问怎么称呼您？” | 门店经理/红娘 | 《客户接待话术模板》 |
| 2. 引导至咨询区 | 引导客户至独立咨询室，递上温水：“您先坐，我们先简单聊一下需求，全程保密的。” | 红娘顾问 | 咨询室环境检查表（含卫生、隐私性） |
| 3. 基础信息登记 | 引导客户填写《客户登记表》（含姓名、年龄、职业、联系方式），同步录入系统。 | 红娘顾问 | 《客户登记表》模板 |
| 4. 需求初步挖掘 | 提问引导（示例）： “您平时周末喜欢做什么？” “您希望未来的伴侣是怎样的性格？” |
红娘顾问 | 《需求诊断话术模板》（见下文） |
| 5. 服务介绍 | 根据客户需求推荐服务套餐（普通/VIP/定制），说明费用与服务内容（避免夸大）。 | 门店经理 | 《服务套餐对比表》 |
| 6. 确认服务意向 | 客户确认后签署《服务协议》，支付定金（普通会员定金100元，VIP定金500元）。 | 门店经理 | 《服务协议》模板 |
目标：精准定位客户需求，建立标准化档案。
| 步骤 | 操作标准 | 责任人 | 工具/话术 |
|---|---|---|---|
| 1. 深度访谈 | 使用《婚恋需求问卷》（见上文），重点询问： - 婚姻核心诉求（脱单/情感陪伴/生育） - 择偶硬性条件（年龄、收入、学历） - 隐性需求（家庭背景、价值观） |
红娘顾问 | 《婚恋需求问卷》模板 |
| 2. 信息验证 | 核对客户提供的身份、职业证明（如工作证/收入流水），确保信息真实性。 | 门店经理 | 资料验证清单 |
| 3. 档案建立 | 在CRM系统中录入客户档案（含基础信息、需求标签、禁忌项），标记“高净值”“年轻白领”等标签。 | 红娘顾问 | CRM系统操作手册 |
| 4. 隐私确认 | 向客户说明信息使用范围（仅用于匹配），签署《隐私协议》（见上文）。 | 红娘顾问 | 《隐私协议》模板 |
目标：根据客户需求，高效推荐匹配对象，提升互动率。
| 步骤 | 操作标准 | 责任人 | 工具/话术 |
|---|---|---|---|
| 1. 匹配规则设定 | 系统自动筛选（年龄±5岁、收入≥客户期望值的80%），人工复核兴趣标签重叠度（≥60%）。 | 红娘顾问 | 《匹配算法操作指南》 |
| 2. 候选人推送 | 每周推荐2-3人（普通会员）/5-8人（VIP会员），附《匹配对象资料册》（见上文）。 | 红娘顾问 | 《匹配对象资料册》模板 |
| 3. 推送话术设计 | 示例：“王女士，为您匹配了一位32岁的金融行业男士，与您兴趣标签‘旅行/烘焙’高度重叠，这是他的资料册，您方便时可以看看~” | 红娘顾问 | 《匹配推送话术模板》 |
| 4. 客户反馈收集 | 推送后24小时内跟进：“您对候选人的第一印象如何？需要调整推荐方向吗？” | 红娘顾问 | 《客户反馈记录表》 |
目标：通过活动促进客户社交，提升匹配效率。
| 步骤 | 操作标准 | 责任人 | 工具/话术 |
|---|---|---|---|
| 1. 活动策划 | 根据客户需求设计主题（如“读书会”“户外徒步”），提前3天发布活动通知（含时间、地点、费用）。 | 活动策划 | 《活动策划模板》 |
| 2. 客户邀约 | 电话/微信邀约：“张女士，本周六的‘咖啡品鉴沙龙’有很多和您兴趣相似的嘉宾，给您预留了名额~” | 红娘顾问 | 《活动邀约话术模板》 |
| 3. 现场执行 | 活动前30分钟布置场地（签到表、茶歇、活动物料），活动中引导客户互动（如“给大家10分钟自由交流”）。 | 活动策划+红娘 | 《活动执行 checklist》 |
| 4. 活动复盘 | 活动后24小时内收集客户反馈（“您对今天的活动最满意的部分是？”），优化下次活动。 | 活动策划 | 《活动复盘报告》模板 |
目标：巩固匹配结果，促成稳定关系，挖掘长期需求。
| 步骤 | 操作标准 | 责任人 | 工具/话术 |
|---|---|---|---|
| 1. 关系跟进 | 匹配成功后，每周跟进1次（如“李女士，上次推荐的男士和您聊得怎么样？需要我帮您约下次见面吗？”）。 | 红娘顾问 | 《约会复盘报告》模板（见上文） |
| 2. 问题调解 | 若客户反馈矛盾（如沟通不畅），提供《恋爱技巧培训》（如“如何有效表达需求”）。 | 红娘顾问 | 《恋爱技巧手册》 |
| 3. 续费引导 | 服务到期前30天提醒：“您的服务即将到期，目前匹配到3位优质候选人，续费可继续享受专属红娘服务~” | 门店经理 | 《续费话术模板》 |
客户：“你们的费用太高了，其他家更便宜。”
红娘话术：“完全理解您对价格的关注！我们的服务包含实名认证、隐私加密、1v1红娘跟进，这些都是保障脱单效率的关键。很多客户对比后选择我们，是因为我们的匹配精准度更高（展示《客户成功率数据》）。您可以根据需求选择普通会员体验，觉得合适再升级~”
红娘：“您提到希望对方情绪稳定，能具体说说您经历过哪些让您在意的情况吗？”（引导客户表达隐性需求）
客户：“之前伴侣总加班，陪伴太少。”
红娘：“我理解您的感受！我们会重点筛选工作时间规律、重视家庭的候选人，这是为您标注的‘陪伴型’标签，后续推荐会更精准~”
客户：“推荐的候选人都不合适，我要退费。”
红娘：“非常抱歉让您失望了！我们可以一起分析下原因（查看《匹配反馈表》），是年龄/职业还是兴趣不匹配？根据您的反馈调整方向，再为您推荐3位更符合要求的候选人，您看可以吗？”
| 考核指标 | 标准 | 奖惩措施 |
|---|---|---|
| 客户满意度 | ≥90分（月度） | 奖励200元/人；＜80分，扣罚100元/人 |
| 匹配成功率 | 普通会员≥30%，VIP≥50% | 达标奖励团队500元；未达标扣罚100元/人 |
| 服务响应时间 | 客户咨询30秒内回复 | 迟到1次扣10元，累计3次扣绩效10% |
附件：
落地提示：门店需每周晨会抽查话术演练（随机抽取场景），每月评选“服务之星”并公示，强化标准化执行。
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