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服务工作用语

发布时间:2021/01/15   阅读次数:138

客人投诉如何安抚,提出的无理要求如何拒绝,怎么说话更容易让客人喜欢…服务离不开语言,会说话也是一门艺术。



01

感同身受


1、我非常理解您的心情。


2、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。


3、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。


4、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们还是希望能一起积极面对,您觉得呢?


5、我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。


6、“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。


7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间,给您说一下这个原因可以吗?


8、您的心情我可以理解,我马上为您处理。




02

获得重视


9、先生/小姐,你都是我们**年客人了。


10、您都是长期支持我们的老客人了。


11、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。


12、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况,尽快反映给相关部门去做改进。




03

用“我”代替您


13、您把我搞糊涂了—换成:“我不太明白,能否再重复下您的问题”。


14、您搞错了—换成:“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。


15、我已经说的很清楚了—换成:可能是我未解释清楚,令您误解了。


16、您听明白了吗?—换成:请问我的解释你清楚吗?


17、啊,您说什么?—换成:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?


18、您需要—换成:我建议……/您看是不是可以这样……


19、这样做主要是为了保护您的利益。


20、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样,对我们有着重要意义的顾客权益。




04

这样说话嘴最甜


21、麻烦您了。


22、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。


23、客人不满意但不追究时:“谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。”


24、先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任。


25、这次给您添麻烦了,我们也很不好意思,您所说的情况我已经记录下来,并会反馈给相关部门,避免这类问题的再次出现。


26、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好。


27、您这次问题已解决,请尽管放心使用!


28、感谢您对我们工作的支持,希望您以后也能一如既往支持我们!


29、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好。


30、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。


31、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。


32、谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。


33、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。


34、让您产生这样的疑惑,也让您心情很不愉快,实在不好意思。


35、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。


36、您的建议很好,我很认同。


37、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们的荣幸。




05

拒绝的艺术


38、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,确认后再与您联络好吗?


39、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也希望得到您的谅解。


40、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……


41、感谢您的支持,请您留意我们之后的优惠活动。


42、先生/小姐,感谢您对我们xx活动的关注,很抱歉该活动已结束,后续我们也会有新的活动,请您关注和支持。


43、非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。


44、先生/小姐,非常感谢您的反馈!我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!


45、xx小姐,您的心情我能够理解,您希望我们怎样帮您解决呢?


46、xx先生,您是我们的客人,尽量让您满意,这是我们的工作要求。如果我们能帮您,肯定会尽全力;不能帮您的地方,希望您能谅解。




06

缩短通话


47、您好,为了方便您了解记忆,我现在将该内容通过短信邮件、发给您,请您留意查询。


48、因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?


07

如何让客人“等”


49、不好意思,担误您的时间了。


50、等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”。


51、等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”。


52、请您稍等片刻,马上就好。


53、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误您、一点时间。


54、感谢您耐心的等候。


08

记录内容


55、请问您方便提供具体情况吗发生的详细地址、时间、现象等?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!


56、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!


57、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心…


58、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!


59、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。


60、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?


61、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。


09

其他


62、如果您对我的解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善。


63、您的满意是我们的追求,祝您有个好心情。


64、“请输入您的密码验证,请关注页面提示”——把关注页面提示,放在后面可起提示作用。


65、没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等以后我们有其它活动时,我们再联系您?


66、请您放心,您要求办理的退款已办理取消成功!请您放心,您的费用我已帮您查询过,没有问题!请您放心,您反映的问题已为您记录!


67、非常感谢您的耐心等待。


68、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。


69、谢谢,这是我们应该做的。


70、我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复。


71、也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。


72、请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您。


73、请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见。


74、您一直是我们信用度非常好的客人,我们会第一时间帮助到您!


10

结束语


75、祝您入住愉快!/祝您周末愉快!/祝您旅途愉快!


76、当客人说他在开车时,结束语:路上要注意安全。


77、希望下次有机会再为您服务!


78、祝您一路顺风。


79、天气转凉了,记得加衣保暖。


80、今天下雨,出门请记得带伞。


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